O ciclo de excelência no atendimento ao cliente

O ciclo de excelência no atendimento ao cliente, contribuir na formação de profissionais autossuficientes & capazes de oferecer um atendimento com excelência. Ele guiará nossos comportamentos e tomadas de decisões. Queremos que você conheça e faça seu atendimento com base neste material, para que todos percebam o quanto você é especial.

O ciclo de excelência tem cincos padrões de atendimento seguirão uma hierarquia, ou seja, uma ordem de importância, e ao agir com base neles, atenderemos nosso propósito de atendimento.

Nossos padrões de atendimentos são:

• Cortesia
• Empatia
• Conhecimento
• Espetáculo
• Eficiência

Vamos entender como funciona cada um deles na prática.

 

A estrela, representada pelo desenho, mostra os padrões de atendimento. Estrelas possuem brilho próprio, queremos que você brilhe intensamente.

CORTESIA

Para buscar o encantamento nas relações com os clientes internos e externos, a cortesia será a base para atingir o objetivo. Não há como gerar encantamento sem que haja cortesia. Ser cortês é uma questão de educação e respeito, por isso, este é um padrão inegociável.

Aqui a cortesia é uma conduta diária no comportamento de todos os colaboradores e fortalece o trabalho em equipe, pois o trabalho em equipe começa com o respeito por todos que trabalham conosco.

Para isso, quais são os comportamentos que demostrarão CORTESIA na prática?

1 – Esteja atento e demostre que percebeu a presença do cliente.

Ser notado é um dos desejos e expectativas dos clientes, Isso transmite a importância que damos às pessoas que nos procuram.

Estar atento às pessoas é importante, pois sempre terá alguém em busca de uma solução que poderá estar em nossas mãos.

Caso esteja ocupado, fazendo alguma tarefa, lembre-se que nada é mais importante do que as pessoas! Assim, demonstre que percebeu a presença do cliente e que logo dará toda atenção necessária.

2 – Cumprimente com simpatia.

A expressão facial que demonstra simpatia é o sorriso, então atenda com um sorriso na voz. Quando sorrimos para alguém, transmitimos uma mensagem que é percebida por quem nos procura. Sem perceber, estamos dizendo que somos acessíveis e estamos prontos para ajudar. Assim, sorria sempre para seus clientes.

3 – Agradeça sempre.

Seja grato aos seus colegas, independente da relação pessoal que tenha com eles, crie o hábito de agradecer de dizer “muito obrigado”. A cordialidade não se resume ao primeiro contato, mas é a forma como mantemos nossa relação do início ao fim.

EMPATIA

A palavra empatia geralmente é confundida por simpatia. Enquanto simpatia é um comportamento que gera gentileza, a empatia é a capacidade de sentir o que uma outra pessoa está passando, como se fosse consigo mesmo. Consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente o outro indivíduo.

É comum ouvir que devemos tratar os outros como gostaríamos de ser tratados. Quando temos empatia, nosso foco não está em nós, mas no outro. Assim, quando usamos a empatia nos relacionamentos, atendemos os outros como eles gostariam de ser atendidos. Entender os clientes é fundamental para encantá-los. Quando nos colocamos no lugar do outro, exercitamos a empatia e assim resolvemos os problemas dos nossos clientes. Entender nossos clientes é aprender com eles a todo momento.

1 – Endenta as necessidades e desejos de seu cliente.

Importa-se com os outros é a essência da empatia. Como já vimos, nossas frustações nos relacionamentos interpessoais acontecem quando temos necessidades e desejos, que não são atendidos ou respeitados. Portanto, para brilhar, compreenda o que os clientes querem, indo muito além da tarefa a ser executada.
Faça perguntas abertas para entender a necessidade do cliente.

2 – Repita o que você ouviu.

Você já percebeu que algumas vezes as tarefas não saem conforme o combinado, pois não houve uma boa explicação? Ou a outra parte não entendeu exatamente o que precisava fazer?

Para que isso não aconteça, ao receber uma tarefa repita o que lhe disseram, verificando se realmente entendeu o que deve e como deve fazer. Assim, confirmará as necessidades e desejos de seu cliente e poderá atender a demanda, conforme o combinado.

3 – Alinhe as expectativas.

Após entender as necessidades, mantenha-se cordial e alinhe as expectativas.

DICA:
ANTES DE SOLICITAR ALGO QUE SEJA EXCEÇÃO, É DE EXTREMA IMPORTÃNCIA QUE VOCÊ AVALIE SE TAL SOLICITAÇÃO É REALMENTE NECESSÁRIA E O SEU TEMPO DE REALIZAÇÃO. TODOS NA ORGANIZAÇÃO POSSUEM ENTREGAS E A SUA SOLICITAÇÃO IMPACTARÁ NO PLANEJAMENTO E ENTREGA DO OUTRO. AVALIE TAMBÉM SE A EXCEÇÃO ACONTECE COM FREQUÊNCIA, POIS SE ACONTECER, PRECISARÁ VIRAR PROCESSO.

CONHECIMENTO

Conhecimento é o ato ou efeito de conhecer. É um conjunto de informações que armazenamos por meio das nossas experiências e aprendizagens.

Para qualquer tipo de negócio é fundamental ter uma base de conhecimento. Colaboradores necessitam de informações, como treinamentos, manuais, padrão de atendimento, para que possam fazer o trabalho com eficiência, de acordo com o plano estratégico da organização.

Adquirindo o conhecimento necessário para suprir as necessidades dos clientes. O conhecimento encanta, demostra o prazer que temos em fazer o que fazemos. O conhecimento sobre os processos, produtos e atividades que exercemos, melhora nosso desempenho e nossa eficiencia.

O mercado muda, os concorrentes mudam, os clientes mudam, os produtos mudam, portanto, querer aprender sempre é indispensável para manter nosso conhecimento sempre atualizado. Através do conhecimento podemos apoiar uns aos outros, gerando sinergia.

Mas, para atingir este padrão de atendimento é necessário desenvolver competências. A mais conhecida definição para competência foi escrita por Scott B. Parry em sua obra “The quest for competencies”, em 1996, na qual ele diz:

“Competência é um agrupamento de conhecimentos, habilidades e atitudes correlacionados, que afeta parte considerável da atividade de alguém, que se relaciona com o desempenho, que pode ser medido segundo padrões pré-estabelecidos e que pode ser melhorado por meio de treinamento e desenvolvimento”.

No mundo corporativo a competência é denominada por um conceito da psicologia que faz referência as letras C.H.A.

O C refere-se ao Conhecimento – é o saber adquirido, ou seja, para o indivíduo é a compreensão de conceitos e técnicas que são necessários para atingir seus recursos, desde a simples observação, leituras, um treinamento realizado e sua própria formação acadêmica.

O H é a Habilidade – é o saber fazer ou poder fazer, ou seja, para o indivíduo representa a sua aptidão em uma atividade prática para o desempenho de seu propósito de trabalho e está associada à capacidade de produzir a partir do conhecimento adquirido.

O A é Atitude – é o querer fazer, ou seja, para o indivíduo é a decisão consciente e emocional de seu modo de agir e reagir no dia a dia em relação ao conhecimento adquirido.
Para preparar as pessoas dentro das organizações, as competências ao longo dos anos foram divididas entre técnicas e comportamentais. Vamos entender porque as competências são importantes no padrão de atendimento: CONHECIMENTO.

Competência técnica

O conhecimento técnico é a condição básica para que o profissional possa atuar na sua função. Podemos entendê-la como todas aquelas técnicas que são adquiridas por meio da educação formal, dos treinamentos e das experiências profissionais que acumulamos no decorrer da carreira.
Esse conhecimento está diretamente relacionado ao nível de escolaridade que temos, que deve ser compatível com o nosso cargo e atribuições dentro da empresa. Também está associado aos cursos que fazemos e às experiências que adquirimos ao longo da nossa trajetória profissional.

Pare, pense e responda:

• Quantas pessoas já procuraram você para ajudá-las com alguma tarefa? Você consegue ajudar na íntegra, sem conhecimento sobre a atividade?
• Podemos encantar um cliente sem conhecimento técnico?
• Sem conhecimento, ganhamos eficiências?
• Sem conhecimento, apoiamos o trabalho em equipe?

Se suas respostas foram “não” isso significa que sem conhecimento é impossível encantar o cliente.

Competência comportamental

A competência comportamental está atrelada ao comportamento e à atitude, esperados de quem ocupa uma determinada posição dentro da organização. Ela deve traduzir em gestos a cultura da empresa, bem como seu propósito, visão e princípios. Assim, de nada vale termos as competências técnicas esperadas, se não tivermos o comportamento adequado, por exemplo:

• De nada adianta saber que devemos sorrir para o cliente, se no dia a dia não expressarmos nossa alegria em atendê-lo;
• De nada adianta fazermos perguntas, se não ouvimos as respostas, pois estamos ocupando demais pensando no que vamos dizer quando a pessoa parar de falar;
• De nada adianta acreditar que empatia é fundamental, se diante de um conflito, julgamos o outro, acreditamos que o único ponto de vista correto é o nosso;

Em outras palavras, “o conhecimento, sem prática, de nada vale”.

Como desenvolver competências comportamentais?

O desenvolvimento de competências comportamentais requer paciências, investimento e coragem para mudar parte de quem você é. Para isso, é importante que, antes de tudo, seja feita uma profunda análise de si mesmo, pois o autoconhecimento é indispensável nesse processo.

Além disso, é preciso estar disposto a aprender e refletir sobre o que você deseja e o que teme, identificar seus pontos fortes e fracos, para então despertar o que há de melhor em você. Vale lembrar que, ao desenvolver suas competências comportamentais, você não ganhará apenas como profissional, mas também crescerá como pessoa.

No dia a dia, você deverá usar seu conhecimento para fazer seu trabalho com eficiência e disciplina, bem como, para o trabalhar em equipe, encantando seus clientes.

1 – Seja sincero, fale a verdade apresentando seus argumentos

Ao atender seu clientes, seja sincero sempre. Ajude-o a entender quais são os aspectos necessários e indispensáveis para que a tarefa ou solicitação seja bem executada.

2 – Seja um solucionador de problemas

Encare todo problema como uma forma de ajudar seus clientes. Use seu conhecimento técnicos e comportamental para criar soluções e resolver problemas. Nunca diga “não” ao seu cliente. Todos os problemas têm soluções, basta usar seu conhecimento com criatividade.

3 – Conheça a empresa e seus processos

Conhecer a empresa é necessário para o trabalho em equipe. Isso quer dizer que você deve conhecer não apenas seu departamento, mas toda a cadeia de produção do negócio. Assim, fica muito fácil atender o cliente, seja interno ou externo, e colaborar com foco no resultado.

ESPETÁCULO

Nos dias atuais, atender não é mais suficiente. É necessário transformar o negócio em um espetáculo, para levar ao cliente experiências extraordinárias. A experiência do cliente com a marca deve ser espetacular.
Podemos usar a definição para espetáculo como algo que chama ou prende a nossa atenção. No dia a dia, para encantar nossos clientes é necessário ir além do óbvio. Precisamos fazer o básico bem feito e evoluir sempre.

1 – Faça tudo com amor.

É fácil perceber quando as coisas são feitas com carinho e amor. O capricho, o zelo e o cuidado são naturais em quem faz o que ama. Quem faz seu trabalho com amor, atrai o olhar de todos e vira referência.

2 – Faça mais do que o solicitado

Surpreenda sempre. Em todas as oportunidades que puder, entregue mais do que o combinado, crie formas de encantar seu cliente, superando suas expectativas.

3 – Seja ágil e faça follow up

Follow up é o mesmo que acompanhar as tarefas, mesmo que tenhamos delegado a alguém. Por meio desse acompanhamento, devemos manter nosso cliente a par de como está o andamento da solicitação, sem que ele precise cobrar um retorno.

EFICIÊNCIA

A eficiência é a qualidade ou característica de quem é competente, produtivo e que consegue o melhor rendimento, com o mínimo de erros. A qualidade na entrega do atendimento ou uma solicitação encanta nossos clientes. Atropelamos os processos perdemos a qualidade e a eficiência. Podemos sempre melhorar nossos comportamentos e processos, buscando ser mais e mais eficientes. Nosso papel é contribuir com a qualidade e apoiar nossos colegas para evoluirmos sempre.

1 – Mantenha seu espaço de trabalho limpo e organizado

O espaço de trabalho que você ocupa afeta diretamente seu desempenho. Por isso, tire de sua mesa tudo que não necessita ou que cause distrações. Mantenha a mesa e gavetas organizadas, com materiais que são indispensáveis para executar sua função.

2 – Tenha disciplina e não procrastine

Procrastinar é o nome que se dá para o comportamento daqueles que deixam o que tem de ser feito agora para depois. Deixar para depois diminui a produtividade e, com isso, a eficiência de uma pessoa. Portanto, seja disciplinado e faça o que tem que ser feito, mesmo que não goste da tarefa ou de parte dela. Ainda assim, faça-a bem feita!

3 – Esteja atento aos detalhes

As maiores falhas estão relacionados à falta de cuidado com os detalhes. Uma anotação que não foi feita e acabou esquecida, um e-mail ou mensagem que não foi lido, uma ligação que não foi realizada, um retorno que não foi dado ou a atenção que demos a alguém quando estava falando. Enfim, os detalhes prejudicam nosso trabalho gerando retrabalho e acabam com a eficiência e o encantamento do cliente.

4 – Planeja seu dia

O cuidado com o planejamento das atividades diárias ajuda na gestão do tempo e na entrega de tarefas dentro do prazo. Isso envolve saber quais são as tarefas que precisam ser feitas e qual a prioridade delas. Quanto tempo levarão e se posso encontrar apoio em outros colegas, delegando-as e acompanhando a execução.

Agora que sabemos qual o NOSSO PADRÃO DE ATENDIMENTO, veja o resumo do que se espera de nós e de nossos comportamentos, para cada padrão de excelência aqui na empresa.

CORTESIA

1 – Esteja atento e demostre que percebeu a presença do cliente
Esteja atento a todos e a tudo, que estão a sua volta e nos monitores.
Demostre que seu cliente é a pessoa mais importante para você
Seja sincero e dê boas-vindas.
2 – Cumprimente com simpatia
Sorria de forma espontânea e sincera.
Seja bastante amigável
3 – Agradeça sempre
Seja grato aos seus colegas e clientes
Ao despedir-se, agradeça sempre dizendo “muito obrigado(a)”.

EMPATIA

1 – Entenda as necessidade e desejo de seu clientes
Faça perguntas abertas para entender a necessidade do cliente.
2 – Repita o que você ouviu
Confirme se entendeu a demanda repetindo o que ouviu, exemplo: “- Deixe-me ver se entendi tudo; ou você precisa que…”
3 – Alinhe as expectativas
Alinhe as expectativas com as necessidades.
Não prometa o que não pode cumprir, mas cumpra com o que prometeu.

CONHECIMENTO

1 – Seja sincero, fale a verdade apresentando seus argumentos
Seja sincero com seu cliente;
Ajude-o a entender quais aspectos são necessários para a execução da tarefa.
2 – Seja um solucionador de problemas
Nunca diga “não” ao seu cliente.
Use sua criatividade, conhecimento e inteligência, apresentando soluções e alternativas.
3 – Conheça a empresa e seus processos
Comece conhecendo bem sua função;
Você faz parte de algo maior, aprenda com seus colegas e pessoas de outros departamentos.

ESPETÁCULO

1 – Faça tudo com amor
Faça tudo com carinho e amor. O capricho, o zelo e o cuidado são naturais em quem faz o que ama;
Quem faz seu trabalho com amor, atrai o olhar de todos e vira referência.
2.Faça mais do que o solicitado
Entregue mais que o combinado;
Aproveite as oportunidades para brilhar e mostrar todo seu valor.
3 – Seja ágil e faça follow up
Seja ágil ao responder e atender seu cliente;
Faça follow up, mantendo seu cliente a par da situação, sem que ele tenha necessidade de cobrar.

EFICIÊNCIA

1 – Mantenha seu espaço de trabalho limpo e organizado
Mantenha seu espaço de trabalho limpo e organizado;
Elimine o que não for necessário.
2 – Tenha disciplina e não procrastine
Não deixe para depois o que pode e deve ser feito agora;
Tenha disciplina em fazer o que precisa ser feito, mesmo que não goste;
Faça tudo com entusiasmo e dedicação;
3 – Esteja atento aos detalhes
Atente-se aos detalhes, eles fazem grande diferença;
Tenha obsessão por encantar, nos mínimos detalhes.
4 – Planeja seu dia
Planeje seu dia por meio de uma lista de tarefas;
Adicione as novas atividades que surgirem ao longo do dia para não esquecer;
Acompanhe suas tarefas diariamente e as datas de entrega de cada uma;
Se delegar, acompanhe, não delegue suas responsabilidades.

Foto: ThisisEngineering RAEng